La Room, internetowa marka odzieży damskiej z Korei Południowej, korzysta z platformy obsługi klienta opartej na sztucznej inteligencji, która pozwala na szybszą obsługę. Rozwiązanie to nie tylko oszczędza czas i pieniądze, ale również umożliwia 10-letniej marce skupienie się bardziej na kliencie.
4 czerwca 2024 r. | Judy Mottl
Przez ostatnią dekadę La Room, internetowa południowokoreańska marka odzieży damskiej, rozwijała swoją bazę klientów, stając jednocześnie przed rosnącym wyzwaniem w obszarze obsługi klienta.
Wewnętrzny zespół obsługi klienta rozpatrywał od 350 do 500 zapytań dziennie, dotyczących szerokiego zakresu tematów – zwłaszcza przewidywanego czasu dostawy zamówionych produktów. Coraz trudniej było odpowiadać na wszystkie pytania w sposób szybki i satysfakcjonujący.
To się zmieniło dla La Room – marki wartej 18 milionów dolarów – po wdrożeniu w tym roku chatbota ALF od Channel Talk, opartego na sztucznej inteligencji.
Technologia doskonale sprawdza się przy odpowiadaniu na proste, powtarzające się zapytania, takie jak pytania o wysyłkę – powiedziała Woora Ko, współzałożycielka i dyrektor generalna La Room.
Marka specjalizuje się w stylu „simple cool” (prosto i stylowo). Ko wyjaśniła w wywiadzie mailowym, że założyła markę wspólnie z siostrą, ponieważ obie kochają ubrania.
„Chciałyśmy przedstawić światu prostą, ale stylową modę” – powiedziała.
Równie ważne jest zapewnienie stałym i potencjalnym nowym klientom doskonałej obsługi, dodała.
Chatbot ALF pozwala La Room spotykać klientów tam, gdzie chcą być obsługiwani – większość z nich jest dziś bardziej komfortowa z komunikacją tekstową niż telefoniczną.
Dlaczego Channel Talk?
Ta obserwacja skłoniła La Room do poszukiwania platformy wspierającej kontakt tekstowy i czat.
„Wybrałyśmy Channel Talk ze względu na przejrzysty UX i możliwość personalizacji. Możemy zmieniać logo, kolory i projektować boty wsparcia” – powiedziała Ko.
Gdy ALF nie jest w stanie udzielić odpowiedzi, klient przechodzi do rozmowy z pracownikiem obsługi.
„Naszym celem we wdrożeniu AI nie było unikanie rozmów z klientami, lecz priorytetyzowanie tych, które wymagały większej uwagi” – dodała Ko.
Zwrot z inwestycji
Po wdrożeniu ALF La Room odnotowała 30-procentowy spadek liczby zapytań kierowanych do wewnętrznego zespołu obsługi klienta, a także zmniejszenie liczby anulowanych zamówień. Redukcja o 30% oznacza znaczne oszczędności czasu i zasobów. Ponadto technologia pozwala zespołowi obsługi skupić się na ważniejszych rozmowach z klientami.
„Zmniejszenie liczby zapytań bardzo pomogło nam w obniżeniu kosztów. Dzięki temu mogłyśmy skupić się na stałych klientach. Przed wdrożeniem Channel Talk czas odpowiedzi dla naszych stałych klientów wynosił godzinę, a teraz skrócił się do poniżej pięciu minut. To znacząco zwiększyło czas dostępny na odpowiadanie na pytania wyższego poziomu od klientów, którzy regularnie u nas kupują” – powiedziała Ko.
Możliwość poświęcenia większej uwagi klientom w tych „głębszych” kwestiach przekłada się na lepsze doświadczenia i budowanie silnych relacji w ramach e-commerce. Ta zdolność jest kluczowa, podkreśliła Ko.
„La Room zaczęłam od sklepu stacjonarnego, bo naprawdę lubiłam spotykać się z ludźmi i rozmawiać. W sklepie fizycznym jest przestrzeń, by zadbać o klientów i odpowiedzieć na wszystkie ich pytania. To sprawia, że klienci mają dobre doświadczenia i chętniej wracają” – dodała.
„Bardzo ważne jest dla nas, by doświadczenie online mogło być tak samo dobre jak offline. Wykorzystanie AI pomogło nam budować silne relacje z klientami, co przyniosło ogromne korzyści.”
Wskazówki i porady
Ko podzieliła się kilkoma wskazówkami dla innych detalistów rozważających wdrożenie AI w obsłudze klienta.
Po pierwsze, powiedziała, AI jest koniecznością.
„Praca z nieznanymi narzędziami może być przerażająca, ale AI już tu jest i tak powinno być. Może znacznie ułatwić życie przy rutynowych zadaniach, a to daje czas na skupienie się na ważniejszych sprawach” – stwierdziła.
Po drugie, detaliści i marki powinny poświęcić czas na poznanie i testowanie rozwiązań AI.
Po trzecie, należy poinformować klientów o AI i korzyściach, jakie może im przynieść.
„Początkowo oferowałyśmy tylko wsparcie telefoniczne, więc gdy przeszłyśmy na czat, klienci narzekali. Ale byłam zdecydowana poprawić efektywność obsługi i zmniejszyć stres w moim zespole, więc wyświetliłyśmy pop-up informujący klientów, że przez czat otrzymają szybszą odpowiedź – to ułatwiło przejście” – powiedziała Ko.
Za kulisami
Channel Talk koncentruje się na umożliwieniu klientom lepszej i bardziej płynnej obsługi w czasie rzeczywistym – powiedział Josh Kim, współzałożyciel i dyrektor generalny.
„Nasza platforma oparta na AI pomaga rozwiązać największe bolączki e-commerce: konsolidację rozproszonych kanałów komunikacji w jedną, zunifikowaną platformę” – wyjaśnił w wywiadzie mailowym. „Dzięki Channel Talk firmy mogą skonsolidować kanały komunikacji, usprawniając zarządzanie zapytaniami i wsparciem klientów na różnych platformach.”
Platforma przekształca nieefektywności w skuteczne i terminowe wsparcie klientów. Usprawnia procesy obsługi, zapewnia terminowe odpowiedzi, minimalizuje pominięte wiadomości i zapewnia scentralizowane zarządzanie komunikacją dla lepszej efektywności – powiedział Kim.
„Channel Talk umożliwia firmom dostarczanie spersonalizowanej komunikacji do klientów, zapewniając, że każda interakcja jest dostosowana do indywidualnych potrzeb i preferencji, co zwiększa satysfakcję i lojalność klientów” – dodał Kim.
