Oto tłumaczenie artykułu na język polski:
Home Depot rozwiązuje największy problem klientów Pro dzięki śledzeniu dostaw w czasie rzeczywistym
Narzędzie do śledzenia na żywo, dostępne przez stronę internetową i aplikację Home Depot, rozwiązuje poważny problem klientów Pro – brak wglądu w dostawy produktów w czasie rzeczywistym.
27 kwietnia 2026 r. | Judy Mottl – Redaktor, RetailCustomerExperience.com & DigitalSignageToday.com, Connect Media
Motto obsługi klienta Home Depot jest proste. Chodzi o to, by „wykonawcy mogli zrobić więcej”.
Marka zajmująca się wyposażeniem domu nie tylko promuje to hasło w marketingu, ale też wcielaje je w życie, gdy chodzi o rozwiązywanie problemów i wyzwań klientów.
Najnowszym tego przykładem jest opracowanie i wdrożenie śledzenia dostaw w czasie rzeczywistym dla zamówień dużych i ciężkich materiałów.
Narzędzie online, dostępne przez stronę internetową i aplikację Home Depot, rozwiązuje poważny problem klientów Pro – pomyśl o firmach budowlanych – jakim był brak wglądu w dostawy produktów w czasie rzeczywistym.
Niewiedzenie, kiedy dotrze dostawa, to koszmar planistyczny i źródło problemów budżetowych przy realizacji złożonych projektów. Jeśli ważna dostawa się spóźnia, nie tylko wstrzymuje prace, ale może generować zbędne koszty pracy dla klienta Pro – od kierowników budowy i firm ogrodniczych po hydraulików, elektryków i wszystkich pracujących w usługach budowlanych komercyjnych i mieszkaniowych.
Home Depot prowadzi 2 359 sklepów detalicznych i ponad 1 250 lokalizacji SRS Distribution we wszystkich 50 stanach, Dystrykcie Kolumbii, Portoryko, Wyspach Dziewiczych Stanów Zjednoczonych, Guam, 10 prowincjach kanadyjskich i Meksyku.
Jak to działa
Na ruchliwym placu budowy czas jest krytyczny. Gdy dostawa się spóźnia, pojawia się czas nieproduktywny. Według analizy branżowej Autodesk, specjaliści budowlani mogą spędzać 35% swojego czasu – ponad 14 godzin tygodniowo – na czynnościach nieproduktywnych. Taki scenariusz uszczupla marżę i budżet budowy.
Tracker na żywo dostarcza aktualizacji co do minuty na temat dostaw, w tym wglądu w trasę ciężarówki i pozostałe przystanki. Klienci mogą zobaczyć, kiedy dotrą ich duże przedmioty i planować z większą precyzją, zamiast tracić cenny czas pracy przez nieprzewidywalne okna dostaw.
Ten poziom śledzenia na żywo jest możliwy dzięki aplikacji mobilnej dla kierowców Home Depot, która przesyła dane GPS w czasie rzeczywistym bezpośrednio z ciężarówki dostawczej, wskazując jej lokalizację i postęp na mapie na żywo.
Wysyłane jest powiadomienie SMS, alertując klientów, że zamówienie jest w drodze. Dzięki temu narzędziu użytkownicy mogą:
- Śledzić lokalizację kierowcy na żywo na mapie.
- Widzieć liczbę pozostałych przystanków.
- Przeglądać przedmioty zawarte w zamówieniu.
- Planować dzień, korzystając z aktualizacji trasy w czasie rzeczywistym.
Końcowy ekran potwierdza godzinę przybycia, zapewniając klientom gotowość na moment dostarczenia zamówienia.
Jak to powstało
„Strategia zapewnienia trackera dostaw dla dużych i ciężkich przedmiotów wynikała z opinii klientów Pro i zidentyfikowanej przez branżę nieefektywności. Ciągle słyszeliśmy tę samą historię: dla profesjonalisty na placu budowy czekanie na dostawę to ogromna strata czasu i pieniędzy” – powiedział Dee Walk, starszy wiceprezes ds. doświadczenia dostaw w całym przedsiębiorstwie w Home Depot, w wywiadzie mailowym.
Walk dołączył do Home Depot w 2011 roku i piastował stanowiska o rosnącej odpowiedzialności w łańcuchu dostaw i operacjach, a ostatnio był wiceprezesem ds. realizacji operacji, nadzorując inżynierię procesów, realizację zamówień i zarządzanie frachtem.
„Jeśli masz cały zespół gotowy do pracy, ale płyta gipsowo-kartonowa czy drewno jeszcze nie dotarły, płacisz ludziom za stanie. Widzieliśmy, że to ogromny problem w całej branży i zdaliśmy sobie sprawę, że mamy szansę go rozwiązać. To narzędzie zostało stworzone, by dać naszym Pro to, czego nie mogą sobie pozwolić tracić: czas. Chcieliśmy dać im spokój ducha, by planowali swój dzień z precyzją i unikali tych kosztownych przestojów.”
Magia za kulisami
Tracker jest obsługiwany przez aplikację mobilną dla kierowców Home Depot, która przesyła dane GPS w czasie rzeczywistym bezpośrednio z ciężarówki dostawczej. Ta technologia wskazuje lokalizację ciężarówki na mapie na żywo, oferując klientom przejrzysty, aktualny wgląd w postęp zamówienia w drodze do celu.
Walk nazywa aplikację mobilną dla kierowców Home Depot magią za kulisami.
„Słowo ‘kierowca’ w nazwie oznacza dokładnie to: kierowcę dostawy. Aplikacja to w zasadzie cyfrowy pilot dla naszych kierowców na cały dzień, działający na urządzeniu mobilnym. Pokazuje im trasę, mówi, co dalej, i pozwala aktualizować status dostawy w czasie rzeczywistym. Tu robi się ciekawie dla ciebie, jako klienta” – powiedział Walk, którego zespoły odpowiadają za zapewnienie dokładnych, bez uszkodzeń i terminowych dostaw zamówień.
„Aplikacja kierowcy stale wysyła swoją lokalizację GPS, która zasila mapę na żywo widoczną na twoim telefonie. Gdy widzisz ikonę ciężarówki zbliżającą się do ciebie, to bezpośrednie połączenie z kierowcą w trasie. To ta sama technologia, której używałbyś do śledzenia pizzy, ale zbudowaliśmy ją tak, by obsługiwała wszystko – od paczki po pełną platformę materiałów – zamieniając stary problem ‘gdzie jest moje zamówienie?’ w przewidywalne, bezstresowe doświadczenie.”
Home Depot ma podobny tracker na żywo oparty na mapie dla zamówień dużego AGD, który pozwala klientom śledzić postęp ciężarówki dostawczej. Dla mniejszych przedmiotów detalista stosuje tradycyjne podejścia do śledzenia.
„Te przedmioty są wysyłane przez kurierów takich jak FedEx czy UPS i w e-mailu otrzymasz numer śledzenia, by śledzić podróż paczki. Mapa na żywo jest naprawdę zaprojektowana, by rozwiązać unikalne wyzwania związane z tymi wielkimi, wrażliwymi na czas dostawami” – powiedział Walk.
Zbudowane wewnętrznie
Aplikacja trackera dostaw dla Pro została zbudowana wewnętrznie przez Home Depot i nie był to projekt z dnia na dzień.
„Nasz zespół technologiczny zaprojektował wszystko od podstaw. Robienie tego samodzielnie dało nam pełną kontrolę, by zbudować dokładnie to, czego potrzebowali nasi klienci, i zmierzyć się z unikalnymi wyzwaniami dostarczania towarów ponadgabarytowych, zamiast próbować dostosować rozwiązanie pasujące do wszystkich” – powiedział Walk.
Technologia wymagała lat pracy nad stworzeniem najlepszego wzajemnie powiązanego doświadczenia.
„Największym wyzwaniem, zdecydowanie, było rozwiązanie problemu ‘martwego punktu ostatniej mili'” – powiedział Walk.
„Przez lata, gdy ciężarówka z drewnem wyjeżdżała, praktycznie znikała z horyzontu. Zbudowanie systemu rozwiązującego ten problem było ogromnym przedsięwzięciem, szczególnie dlatego, że zrobiliśmy to sami. To nie jest jak śledzenie małej paczki – musiało być niezawodne dla naszych klientów Pro, bo dla nich opóźnienie może zatrzymać cały plac budowy. Prawdziwym wyzwaniem było stworzenie od zera niezawodnego, skalowalnego systemu, który w końcu wprowadzi przewidywalność do tej kluczowej części procesu.”
Ocena sukcesu
Home Depot ocenia narzędzie trackera od jego uruchomienia na początku tego roku, a Walk powiedział, że ostateczną miarą sukcesu jest doświadczenie klienta.
„Patrzymy na to na kilka sposobów” – powiedział. „Po pierwsze, czy nasi klienci są szczęśliwsi? Bardzo uważnie obserwujemy wskaźniki satysfakcji, bo celem jest tutaj zmniejszenie stresu związanego z oczekiwaniem na dostawę. Po drugie, czy ludzie rzeczywiście z tego korzystają? Śledzimy, ile osób otwiera mapę i śledzi swoją dostawę. Jeśli widzimy wysokie zaangażowanie, wiemy, że zbudowaliśmy coś naprawdę przydatnego.”
Wskazówki i porady
Walk podzielił się spostrzeżeniami i wskazówkami dla innych detalistów chcących zapewniać klientom wartościowe narzędzia technologiczne. Powiedział, że punktem wyjścia musi być zidentyfikowanie największego bólu głowy klienta.
„Ten projekt nie narodził się na spotkaniu technicznym; wziął się z słuchania naszych Pro o tym, ile pieniędzy tracili, po prostu czekając. Więc słuchaj obsesyjnie i rozwiązuj prawdziwy, frustrujący problem – nie buduj tylko fajnej technologii dla samej technologii” – powiedział.
„Pamiętaj też, że aplikacja, którą widzi twój klient, to tylko połowa historii. Technologia, z której korzystają twoi kierowcy, jest jeszcze ważniejsza. Jeśli ten system nie jest niezawodny i łatwy w obsłudze dla nich, doświadczenie klienta się rozpada. Na koniec, myśl o tym jak o rozwiązaniu biznesowym, a nie tylko funkcji. Gdy dajesz klientom przejrzystość, przestają dzwonić z pytaniem, gdzie jest ich zamówienie, co uwalnia twój zespół i buduje niesamowite zaufanie. To zaufanie zamienia jednorazowego kupującego w lojalnego klienta na całe życie.”
